課程資訊
課程名稱
 人際溝通與讀者服務
Interpersonal Communication and Reader’s Service 
開課學期
 112-1 
授課對象
 文學院  圖書資訊學系  
授課教師
 陳書梅 
課號
 LIS5099 
課程識別碼
 126 U1620 
班次
  
學分
 3.0 
全/半年
 半年 
必/選修
 選修 
上課時間
 星期一7,8,9(14:20~17:20) 
上課地點
 圖資會議室 
備註
 U選課程，大學部與研究所學生均可修習。
總人數上限：15人 
  
課程簡介影片
 
核心能力關聯
 核心能力與課程規劃關聯圖
課程大綱
為確保您我的權利,請尊重智慧財產權及不得非法影印
課程概述

本課程將系統性地介紹人際溝通的基本概念，以及傾聽、同理心（empathy）、我訊息（I-message）等相關的人際溝通技巧；繼而，將介紹如何運用人際溝通技巧，來正向處理讀者的訴怨、因應讀者的刁難行為與問題行為，並了解背後的成因、以及有效管理圖書館之讀者衝突。
課程進行的方式，包括講授、影視教學、心理測驗、溝通技巧示範與溝通情境演練、小組案例討論，以及邀請圖書館界或服務業界相關人士擔任Guest speaker，進行知識分享等。 

課程目標
 1. 使學生了解人際溝通的意義與重要性
2. 使學生明瞭影響人際知覺、人際吸引、人際衝突的因素
3. 使學生熟練人際溝通技巧，且能應用於圖書館讀者服務上
4. 使學生學習讀者訴怨之正面處理方式
5. 使學生了解讀者刁難行為與問題行為的成因及因應之道
6. 使學生學習圖書館讀者衝突的有效管理之道
 
課程要求
 授課方式
1. 講授
2. 影視教學
3. 心理測驗
4. 溝通技巧示範與溝通情境演練
5. 小組案例討論與實務模擬演練

評量方式
1.課程參與：
上課出席　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　10％
課堂模擬演練　　　　　　　　　　　　　　　　　　15％
2.個人期中報告：溝通錄音分析報告　　　　　　　　　　30％
3.小組期末報告：圖書館訪談分析報告　　　　　　　　　45％

◎期末報告涉「抄襲」或「上課無故缺席」達三次（含）以上，或缺席及事假
次數合計達該學期總上課次數的三分之一者，學期成績以不及格論。
 
預期每週課後學習時數
  
Office Hours
  
指定閱讀
 待補 
參考書目
 待補 
評量方式
(僅供參考)
    
課程進度
週次
日期
單元主題
第1週
 9/04  課程簡介/館員之情緒勞務與情緒管理 
第2週
 9/11  自我概念與人際溝通
人際知覺/人際吸引/人際衝突的相關因素
 
第3週
 9/18  讀者服務溝通類型/管道
館員與讀者溝通之障礙/迷思
※ 確定小組名單
 
第4週
 9/25  館員與讀者溝通的技巧（1）
～專注、自我表露
～具體正面詞句
 
第5週
 10/02  館員與讀者溝通的技巧（2）
～積極傾聽
～同理心
 
第6週
 10/09  館員與讀者溝通的技巧（3-1）
～「我」訊息
～開放式問題
※調整放假（9/23星期六補上課）
 
第7週
 10/16  館員與讀者溝通的技巧（3-2）
～「我」訊息
～開放式問題
 
第8週
 10/23  讀者訴怨與服務失誤處理
案例分析/小組討論
（書面/網路/電話/面對面）
※繳交個人期中報告
 
第9週
 10/30  讀者訴怨與服務失誤處理
案例分析/小組討論
（書面/網路/電話/面對面）
※繳交個人期中報告
 
第10週
 11/06  刁難讀者服務與溝通
成因探討/因應策略
案例分析/小組討論
 
第11週
 11/13  刁難讀者服務與溝通
成因探討/因應策略
案例分析/小組討論
 
第12週
 11/20  問題讀者服務與溝通
成因探討/因應策略
案例分析/小組討論
 
第13週
 11/27  問題讀者服務與溝通
成因探討/因應策略
案例分析/小組討論 
第14週
 12/04  圖書館讀者衝突管理
書面案例–小組討論＋實務模擬演練
 
第15週
 12/11  圖書館讀者衝突管理
小組圖書館訪談案例報告
–口頭報告＋實務模擬演練
 
第16週
 12/18  圖書館讀者衝突管理
小組圖書館訪談案例報告
–口頭報告＋實務模擬演練 
第17週
 12/25  課程總結（彈性補充教學）
※繳交小組圖書館訪談分析書面報告：
12月29日 (週五) 17:00前